Os seis pilares do Customer Experience

por Trianon RH e Negócios | 06/07/23

Aplicar uma estratégia sólida de Customer Experience, ou experiência do cliente, é uma das formas de impulsionar a sua empresa e torná-la bem sucedida e diferenciada perante a concorrência. 

A implementação de uma experiência do cliente coesa e estratégica, entretanto, é complexa e a maioria das empresas possui dificuldades de aplicar na prática. Se você deseja melhorar a experiência do seu cliente, mas não sabe por onde começar, hoje preparamos um artigo especial para você! 

Quais são os pilares de uma abordagem Cx bem-sucedida? E quais são as principais áreas de foco para cada pilar? Quais são o que fazer e o que não fazer? 

Com base no estudo “Succeeding in the era of universal customer experience”, realizado em 2018, da KPMG Customer Experience Excellence, vamos explorar os 6 pilares identificados pela pesquisa que são essenciais para construir uma ótima experiência do cliente.

Continue a leitura. 

Os seis pilares do Customer Experience 

Customer Experience refere-se à percepção geral de um cliente em relação a uma empresa ou marca com base em todas as interações ao longo do ciclo de vida do cliente. Para implementar um CX (Customer Experience) estratégico é preciso, primeiramente, compreender a jornada do seu cliente. 

A jornada do cliente é o caminho que um cliente percorre desde o primeiro contato com uma empresa até a conclusão de uma transação. Compreender a jornada do cliente é fundamental para oferecer uma experiência positiva. Quais são os canais em que você está atraindo novos clientes? 

Ao compreender esses primeiros passos, podemos partir para os pilares do CX. Os seis pilares são declarados essenciais, pois influenciam a fidelidade e a personalização. Cada um desses pilares é um constituinte da excelência:

1. Personalização: Individualize as abordagens para chamar a atenção e criar uma conexão pessoal.
2. Tempo e Esforço: Minimize tempo e esforço, reduza atrasos e interrupções nos processos.
3. Expectativas: Atender às necessidades e saber ir além das expectativas expressas.
4. Integridade: Seja consistente na construção da confiança e no cumprimento das promessas.
5. Resolução: Antecipar problemas, restaurar rapidamente a situação.
6. Empatia: Entenda o cliente e construa um relacionamento íntimo.

Empresas que desejam se tornar bem sucedidas e perenes devem investir na experiência de seus clientes. Vamos entender como realizar isso? 

Os pilares explicados  

Agora que você já conhece os seis pilares, vamos compreender como eles funcionam na prática e quais são os resultados desses pilares. 

1. Personalização

Utilize a atenção individualizada para conduzir a conexão emocional.  

A personalização se tornou um componente valioso da experiência do cliente. Isso acontece porque quando você é capaz de mostrar que você entende as circunstâncias específicas de cada cliente e adapta a experiência de acordo com cada pessoa, o cliente se sente único. 

Para utilizar a personalização, você pode buscar conhecer as preferências dos clientes, interações anteriores, criando atenção individualizada e uso do nome.  

Uma ótima personalização faz com que o cliente se sinta mais no controle, valorizado e importante após a interação com você.

2. Tempo e esforço

Minimize os esforços do cliente e crie processos sem atrito. 

Você já foi à um MC Donalds com autoatendimento? Ou até mesmo a um mercado? Essa foi uma solução encontrada para pessoas que odeiam filas e desejam realizar suas compras sem ajuda de vendedores.   

Remover os obstáculos que atrasam o processo de tomada de decisão dos clientes e fazê-los atingir seus objetivos com facilidade é a chave para aumentar a fidelidade. Por isso, simplifique o seu processo de compra e busque sempre melhorar e otimizar as suas operações. 

A sua empresa pode usar o tempo como uma vantagem competitiva, além de reduzir custos, desde que outros pilares não sejam sacrificados. 

3. Expectativas 

Atenda, Gerencie e Supere as Expectativas do Cliente.

As melhores marcas estabelecem padrões elevados, os clientes sempre recebem mais do que esperam e se fidelizam a determinada empresa. É como a Coca-Cola, ela vende mais que um simples refrigerante, ela vende a felicidade, momentos felizes em família. 

Os clientes têm grandes expectativas, a sua empresa precisa encontrar maneiras de satisfazer essas necessidades e expectativas. As principais organizações sabem que a promessa e as interações de sua marca estabelecem expectativas para os clientes que devem cumprir ou até superar em alguns casos.

4. Integridade

Seja confiável e gere confiança.

Confiança e integridade são encontradas no senso de propósito de uma organização e como social, moral e eticamente ela cumpre esse propósito  

As organizações que exibem confiabilidade de forma consistente são a base da integridade, percebemos isso ao analisar a marca Natura, uma das maiores marcas do nosso país. 

A Natura é confiável, transparente e gera confiança aos consumidores, além de sempre informar sobre as ações em prol da preservação da natureza. Esse é um exemplo de como empresas podem criar momentos e eventos de construção de confiança que ajudam a aumentar a integridade. Do ponto de vista do cliente, as organizações que podem cumprir suas promessas são a chave para a integridade. 

5. Resolução 

Transforme uma experiência ruim em uma ótima.

Algum cliente está insatisfeito com o produto ou serviço? Isso é comum. Cada pessoa é única, se você oferecer a mesma experiência para duas pessoas diferentes pode acontecer de uma gostar e outra não. 

Mais importante que se preocupar em não oferecer uma experiência ruim é recuperar os clientes que tiveram uma experiência ruim. Não importa quão bons sejam alguns procedimentos e processos, as coisas vão dar errado. 

É importante desenvolver processos que podem colocar o cliente de volta na posição em que deveria estar o mais rápido possível. Por exemplo, se o seu cliente teve um problema com o produto ou serviço, tente resolver o problema o mais rápido possível. Dois dos elementos de resolução bem-sucedida são um pedido de desculpas sincero e agir com urgência para corrigir os erros.

6. Empatia 

Compreender as circunstâncias dos clientes para estabelecer relacionamento.  

Estabelecer um relacionamento forte com os clientes é possível com comportamentos de criação de empatia. Isso permite que as empresas mostrem aos clientes que sabem como os clientes se sentem e, em seguida, forneçam soluções por causa da compreensão.

Você já possui uma estratégia sólida de CX em sua organização? Já aplica esses pilares? 

Crie uma experiência excepcional para seus clientes  

Uma cultura organizacional forte permite que os colaboradores confiem na empresa para transmitir valores e proporcionar uma experiência coesa e envolvente.

Para personalizar seu relacionamento com cada cliente e oferecer uma experiência excepcional, a Trianon RH e Negócios é uma das chaves para aumentar sua vantagem competitiva no mercado. Fale conosco!