Gestão de relacionamento com o cliente: Estratégias para estreitar os laços

por Trianon RH e Negócios | 02/02/23

Como está a sua relação com o seu cliente? As poderosas ferramentas das novas tecnologias transformaram a relação entre cliente e empresa. 

Analisando essas novas tecnologias e os perfis dos consumidores, entendemos que é preciso desenvolver uma nova abordagem face aos desafios que essas mudanças representam, incluindo o próprio crescimento da empresa. 

O CRM permite que você explore novas oportunidades porque quanto mais você entende seus clientes, melhor você identifica oportunidades de crescimento e, assim, gera mais fluxos de receita.

O Customer Relationship Management (CRM), em português Gestão do Relacionamento com o Cliente, é o conjunto de técnicas e ferramentas que se dedicam a analisar, captar e processar informações sobre os clientes, com o objetivo de fidelizá-los.

Neste artigo, revelamos a importância da Gestão de Relacionamento com o cliente e as estratégias essenciais para estabelecer um bom relacionamento e estreitar os laços. 

O CRM é o coração do crescimento da empresa? 

Sim! Qualquer empresa que deseja alcançar o sucesso deve investir em uma boa gestão de relacionamento com o cliente. Afinal, o cliente é seu maior patrimônio, são eles que pagam o salário, a fonte do faturamento. 

Dia a dia percebemos que os níveis de exigência dos clientes aumentam exponencialmente. Se eles tiverem uma boa experiência com a empresa, vão indicar para os amigos e postar nas redes sociais. 

Se eles tiverem uma má experiência, não hesitaram em compartilhar essa experiência ruim na internet para que outros potenciais clientes saibam da sua insatisfação. 

Neste cenário, o mercado se torna cada vez mais competitivo, a todo momento as empresas desenvolvem novas estratégias para conquistar e fidelizar o cliente, aumentando a concorrência e a necessidade de inovação. 

Assim, é preciso diferenciar-se da concorrência e atender da melhor forma as expectativas do mercado e, mais especificamente, dos clientes diretos, tornando o relacionamento com o cliente o coração do crescimento da empresa. 

Com uma boa gestão de relacionamento com o cliente, a empresa deve ser capaz de lidar com clientes difíceis e reclamações, ser receptiva e comunicativa, estar satisfeita ao atender suas necessidades. 

Desenvolva uma estratégia de CRM bem-sucedida 

Uma estratégia de CRM eficaz é importante porque reduz o custo de aquisição do cliente e aumenta o valor da vida útil do cliente. Para isso, é preciso desenvolver uma estratégia para estreitar os laços do seu relacionamento com seus clientes. 

Aqui estão os principais passos para desenvolver uma poderosa estratégia de CRM: 

1. Defina objetivos específicos

Definir seus objetivos ao implementar uma estratégia de CRM pode ajudá-lo a definir seu propósito desde o início. 

É uma etapa importante que garante que você fique no caminho certo com todas as decisões que tomar.

Algumas metas comuns de estratégia de CRM são: 

- Aumentar a satisfação do cliente
- Aumentar a produtividade
- Melhorar a retenção de clientes
- Incentive a conversão de leads (possível cliente) em clientes
- Diminuir as taxas de rejeição do cliente

Após definir os objetivos específicos, você poderá mapear quais ações precisarão ser realizadas para alcançar os objetivos determinados previamente. 

2. Crie o perfil do seu cliente-alvo

Toda empresa possui um “cliente ideal”. Criar uma persona, um personagem fictício que representa o cliente que você deseja alcançar, é uma ferramenta de segmentação de mercado e proporcionará clareza no momento de decidir quais são as ações necessárias para criar um bom relacionamento com este cliente. 

Nesta etapa, você desenvolve uma compreensão de quem é o seu cliente final, quem você deseja atingir, quem está comprando de você e por quê. 

Para criar uma persona de comprador eficaz, considere as seguintes informações:

- Características demográficas;
- Arquétipos de personalidade;
- Hobbies e interesses;
- Gostos e desgostos;
- Desafios;
- Aspirações.

 A partir desses dados é possível projetar quais são as expectativas que o cliente tem ao adquirir um produto ou serviço da sua empresa. 

Para coletar esses dados, você pode entrevistar sua equipe de vendas e atendimento, estude os perfis de clientes existentes e envie pesquisas para seus consumidores.

3. Entenda a jornada de compra do seu cliente

Quais são as interações que o cliente possui com a empresa? Desde o momento em que eles descobrem você, o primeiro contato, até o pós-venda. Como eles te encontraram? Foi por meio de um banner digital ou de uma campanha de marketing por e-mail? 

Isso pode estabelecer quanto tempo ou quantas etapas são necessárias antes que um cliente em potencial faça uma compra.

A principal função dessa etapa é garantir que a jornada do cliente seja a mais simples possível, para que ele tenha menos chances de desistir de uma compra. Estamos em um mundo acelerado, você também precisa levar essa agilidade para que o cliente compre sem obstáculos. 

Estruturar a jornada de compra e a experiência do cliente faz com que você otimize cada etapa de contato entre cliente-empresa, considerando as seguintes fases: 

Fase 1: Pré-vendas: quais as necessidades do cliente? Colete essas informações de forma eficaz para oferecer seu produto e serviço de uma maneira irresistível? 

Fase 2: Processo de vendas: Existem processos de vendas que você pode automatizar para aumentar a velocidade e a eficiência? O atendimento, em caso de dúvidas dos clientes, é eficaz? Qual é o feedback que você tem dos clientes atuais? 

Fase 3 CRM: Suas comunicações são relevantes e envolventes para o seu cliente?

Fase 4 Pós-venda: você tem um sistema para os clientes compartilharem seus comentários? Como você pode dar suporte a um cliente após uma venda? Você oferece promoções e outras estratégias para fidelizar o cliente e fazer com que ele volte a comprar seus produtos/serviços? 

4. Ofereça experiências personalizadas ao cliente 

Após seguir os passos anteriores e conhecer o seu cliente e quais são as expectativas que ele possui em relação a empresa, você consegue oferecer experiências personalizadas para cada cliente. 

Essa ação é muito mais fácil de ser desenvolvida quando você tem acesso a dados detalhados de clientes e leads na ponta dos dedos. A personalização melhora a experiência do cliente. E a experiência aprimorada do cliente gera receita e fidelidade do cliente.

5. Estude o mercado

O que os seus concorrentes estão fazendo? O que as grandes empresas estão fazendo para conquistar seus clientes? 

Busque inspiração no cenário competitivo ao desenvolver estratégias de CRM da sua empresa, mas lembre-se: não copie as outras empresas, para ter uma gestão de relacionamento com o cliente bem-sucedida é preciso preservar a essência da sua marca, afinal ela fará toda a diferença. 

Para realizar esse estudo, você pode se perguntar:

- Onde sua empresa se encaixa no mercado?
- O que o torna a sua empresa diferente dos outros em seu nicho de atuação?
- Como seus concorrentes se diferenciam?
- Que oportunidades existem?
- Você pode aprender alguma coisa sobre como seus concorrentes lidam com o relacionamento com o cliente?
- Quais são as tendências em sua indústria agora que você pode implementar em sua empresa?

6. Conheça seu produto ou serviço 

Essa estratégia pode parecer, a primeiro momento, não fazer sentido. Revisar e desenvolver a narrativa de seus produtos e/ou serviços e elaborar a sua proposta de valor pode ser de grande valia quando o assunto é relacionamento com o cliente.

Quais são as mensagens que você deseja transmitir? Quais benefícios você deseja destacar? Por que um cliente deve escolher você em vez de seus concorrentes?

Focar nos benefícios do seu produto ou serviço permite que você treine seus colaboradores a transmitirem a mesma mensagem, tornando a comunicação com o cliente uniforme e estratégica. 

7. Utilize as mídias sociais a seu favor 

As mídias sociais são extremamente úteis na gestão de relacionamentos com clientes. Utilizar essa ferramenta para feedback positivo e negativo dos clientes, mas também para que seus clientes saibam que você os valoriza e que ouve suas opiniões é essencial para oferecer soluções personalizadas e promover interações que mantêm e melhoram o relacionamento com os clientes.

Construa a sua estratégia de CRM

Uma estratégia de CRM bem estruturada foca na retenção de clientes e nos resultados da sua empresa. Ao seguir esses 7 passos você estará no caminho certo para o sucesso do gerenciamento de relacionamento com o seu cliente. 

Além disso, você pode contar conosco para realizar uma análise de mercado, aplicar pesquisas com os colaboradores e oferecer soluções em todas as áreas do seu negócio com um serviço completo na área de Recursos Humanos e Negócios.