Customer Experience: o que é e como usar?

por Trianon RH e Negócios | 19/01/23

Já não basta um bom produto ou um bom serviço, os clientes esperam mais das marcas e empresas. Você já deve ter ouvido essa afirmação em algum lugar, principalmente se está sempre buscando otimizar os resultados de sua empresa. 

Quando afirmamos que já não basta um bom produto, estamos falando sobre a experiência do cliente com a empresa. O que é exatamente essa experiência e como ela acontece? 

O Customer Experience, traduzido como a experiência do cliente, engloba todas as interações entre a empresa e o cliente, desde o primeiro contato, quando a pessoa conhece a empresa, até o pós-venda e a criação de um relacionamento com este cliente. 

Afinal, o que é a experiência do cliente? Por que é essencial oferecer uma experiência memorável aos seus clientes? E quais são as chaves? Vamos explorar isso com mais detalhes.

O que é o Customer Experience? Definição 

A experiência do cliente é definida pelo conjunto de percepções e emoções que seus clientes têm de sua experiência com sua empresa ou marca. 

Essa experiência resulta da interação de cada cliente com a empresa, desde o primeiro contato, como a navegação no site até o recebimento do produto ou utilização do serviço que adquiriu, passando pelo contato e atendimento.

Isto inclui o seu site, a sua forma de divulgar a empresa, a qualidade da sua oferta de produtos e serviços, mas também a qualidade da relação com o seu cliente.

Empresas que desejam se tornar bem sucedidas e perenes devem investir na experiência de seus clientes. 

Dois grandes exemplos de empresas que encantam seus clientes é a Disney, atenciosa nos mínimos detalhes para oferecer uma experiência fantástica que vai além de seus serviços e produtos, e a Apple que encanta seus clientes fiéis e conquista novos a cada lançamento. 

Você deve estar pensando “mas essas empresas são gigantes, como eu vou chegar no mesmo patamar?” 

No Brasil temos muitos exemplos que são inspiradores, como a Natura, a campeã brasileira em qualidade no relacionamento com o cliente; o Nubank que preza pela humanização dos bancos e mínima burocracia, entre outros exemplos. 

Com o aumento da influência das redes sociais, os consumidores têm espaço para expor suas críticas, mas também para compartilharem as empresas que os conquistaram. 

Nesse cenário, investir em novas tecnologias, métodos e estratégias para criar e gerir a melhor experiência possível para seus clientes tornou-se indispensável. 

Tente se lembrar da última vez que você comprou algo, seja online ou presencialmente na loja: você foi bem atendido? Se houve algum problema com o item, como a empresa respondeu à sua reclamação? Se você adquiriu em uma loja online, como o pacote chegou na sua casa? 

A experiência do cliente não é um resultado, mas sim uma jornada, ou seja, uma sucessão de acontecimentos que deixaram marcas na memória de quem os viveu.

Por que uma experiência bem-sucedida é estratégica para qualquer empresa? 

Ao refletir sobre as experiências oferecidas por Disney, Apple, Natura e Nubank, você já percebeu que não importa qual ramo de atividade, qualquer empresa pode se destacar ao oferecer uma experiência memorável a seu cliente. 

Enquanto algumas empresas, como a Amazon, só operam digitalmente, outras possuem lojas físicas. Há também as empresas que focam em diferentes pontos de contato, tanto por meio de canais digitais quanto físicos. 

Portanto, a experiência do cliente pode ser dividida em várias etapas de experiência, vários pontos de contato, mais ou menos importantes dependendo do ramo de atividade e da empresa.

Em particular, existem pontos que são invariáveis independente do ramo de atuação ou do canal de atendimento:

– A experiência de antecipação;
– A experiência de compra;
– A experiência de entrega;
– A experiência de uso/consumo do produto ou de entrega do serviço;
– A experiência de pós-venda/suporte ao cliente (caso haja necessidade).

Uma experiência do cliente deve ir além das expectativas, mesmo quando não nos pedem, e multiplicar iniciativas que melhorem a imagem de sua organização (ofertas promocionais exclusivas, inquéritos de satisfação, etc.).

Melhorar a experiência do seu cliente é também:

- Gerar receita;
- Melhorar o valor e a imagem da sua marca seja para o público-alvo ou para talentos no mercado de trabalho;
- Fidelizar clientes e a probabilidade de recomendação, o famoso marketing boca a boca (quando um cliente satisfeito indica a outras pessoas uma empresa, um produto, um serviço ou um evento);
- Fortalecer o vínculo com o público-alvo e antecipar mudanças comportamentais
- Reduzir custos e otimizar investimentos.

Como melhorar e otimizar a experiência do seu cliente? 

Um cliente insatisfeito não volta a comprar seus produtos e/ou serviços. Além disso, ele também tende a compartilhar sua insatisfação na internet e com as pessoas que conhece. 

Essa ação prejudica a imagem da sua empresa, por isso é essencial oferecer uma ótima experiência de compra do começo ao fim. Como fazer isso? Separamos as principais dicas que ajudarão você a conseguir isso.

1 - Valores da empresa alinhados às expectativas dos clientes  

Os valores refletem os princípios éticos e morais que guiam a empresa. A experiência do cliente deve refletir os valores que a organização deseja transmitir aos seus clientes. 

Para fazer isso, responda às seguintes perguntas:

. Em que valores vou basear a minha estratégia para melhorar a experiência do meu cliente?
. Quais são os objetivos a serem alcançados? Como alcançá-lo?
. Quais são os pontos de contato entre a minha empresa e meus clientes?

Esses valores devem ser comunicados externamente e internamente. Para isso, comunique a toda a sua equipe os princípios de sua estratégia. Ao criar uma identidade forte e relevante desde o primeiro contato entre cliente e empresa, podemos observar clientes engajados e fiéis.
 
Retomando o exemplo da Natura, um dos seus valores é a sustentabilidade e está sempre presente em suas campanhas e ações, conquistando as pessoas que são atentas à essa pauta e fidelizando clientes que se identificam com esse valor. 

2 - Experiência do cliente omnichannel 

Um dos grandes desafios de uma empresa é se tornar omnichannel, ou seja, coordenar canais de comunicação online e offline. O fato é que muitos consumidores acessam a internet para obter informações antes de realizar uma compra ou contratar um serviço. 

É por isso muito importante que a empresa esteja presente em vários canais, seja telefone, e-mail, site, Instagram, entre outros, para oferecer uma experiência de suporte completa caso seu cliente deseje tirar dúvidas, fazer reclamações ou dar um feedback sobre sua experiência com a organização. 

Para ser bem-sucedido nesse quesito, você deve capacitar os consultores diariamente, para fornecer uma experiência de qualidade ao cliente.

3 - Crie um vínculo humano com seus clientes 

A Coca-Cola não vende um simples refrigerante com uma fórmula secreta. Ela vende felicidade, momentos felizes com as pessoas que amamos em qualquer época do ano. 

A emoção, criar um vínculo humano, conecta pessoas e empresas. Os clientes não compram apenas produtos ou serviços, eles compram o que a empresa é. Uma experiência de cliente bem-sucedida é aquela em que as interações criam um vínculo emocional, seja no atendimento humanizado, no processo de entrega ou no pós-venda. 

4 - Para oferecer uma experiência memorável é preciso conhecer seus clientes 

Você conhece seus clientes? Quais são as necessidades deles? O que os leva a comprar ou contratar a sua empresa? 

Uma estratégia eficaz de experiência do cliente só é eficaz quando você entende as necessidades de seus clientes. O atendimento deve ser capaz de simpatizar com as situações que eles enfrentam e oferecer soluções para essas situações. 

Esse conhecimento é o que permitirá que você personalize seu relacionamento com o cliente: uma das chaves fundamentais para uma boa experiência. Sem personalização, sem experiência do cliente bem-sucedida. 

5 - Treine suas equipes continuamente 

No dia a dia, é seu colaborador que está em contato direto com o seu cliente. Eles representam a sua empresa, por isso, devem ser constantemente treinados para melhor atender às expectativas dos seus consumidores. 

É como chegar à Disney e todos os colaboradores estarem carrancudos, eles fazem parte da experiência do cliente, sua alegria é o que nos contagia. Isso acontece porque o treinamento dos colaboradores estão alinhados com a imagem e a mensagem que a empresa pretende transmitir. 

Para realizar esse alinhamento, você pode coletar feedback regularmente das equipes e estabelecer ações de apoio, como treinamentos em grupo, mentoria, etc. Essas ações garantem o bom desenvolvimento dos colaboradores e capacidade de melhoria constante da experiência do cliente. 

Crie uma experiência excepcional para seus clientes 

Uma cultura organizacional forte permite que os colaboradores confiem na empresa para transmitir valores e proporcionar uma experiência coesa e envolvente.

Para personalizar seu relacionamento com cada cliente e oferecer uma experiência excepcional, a Trianon RH e Negócios é uma das chaves para aumentar sua vantagem competitiva no mercado. Fale conosco!